Köforskning

Härom dagen ringde jag till SAS för att beställa biljetter. För att ha något att göra under den långa väntetiden så skrev jag efterhand ned vilket nummer jag hade i kön (det meddelades ungefär två gånger i minuten). Det blev en kurva med väntetider på några minuter med samma turnummer, följda av ett snabbt hopp ned till en annan nivå när SAS hade klarat av en kund. Antagligen beror hoppen på kunder som tappat tålamodet och lagt på luren. I början, när återstående väntetid var lång, blev det stora hopp, med tiden allt mindre. (I en mera vetenskaplig undersökning har man funnit att avhoppsfrekvensen är direkt proportionell mot återstående väntetid, om denna är känd.) Det slog mig att SAS är bra på att uppskatta hur lång väntetiden kommer att bli. Just efter uppringningen fick jag beskedet att jag kunde räkna med 37 minuters väntetid, medan det i verkligheten blev 36,6 minuter. En annan gång var uppskattningen 56 minuter och den verkliga väntetiden 51,5 minuter. Jag drog av kurvornas förlopp slutsatsen att bara mellan var femte och var tionde kund har tålamod att vänta tiden ut, med antagandet att bara en handläggare svarar på numret. Det här är ju inte en riktigt vetenskaplig slutsats, eftersom den grundas på bara ett par ”experiment”, men kanske du i alla fall har fått tips om hur du ska fördriva tiden i långa telefonköer.