Det behövs mänsklig hjälp på Internet

Vem har inte kört fast när man sökt information hos ett företag eller en organisation på Internet? En ny avhandling visar på stora vinster med mänsklig hjälp.

– Lustigt nog har få forskare tittat på detta område tidigare. I dag finns ofta telefonhjälp via s k callcenter, men på Internet är du ensam, säger Johan Åberg vid Institutionen för datavetenskap, Linköpings universitet, som har studerat hur ett mänskligt hjälpsystem skulle kunna se ut.

Han har i sitt avhandlingsarbete provat ett system på en internationell webbplats för konst och litteratur inom fantasyområdet, kallad Elfwood. Under tre veckor fanns där 35 frivilliga assistenter som svarade på frågor i realtid.

– Användarna blev extremt nöjda, säger Johan Åberg.

Systemet bygger på att besökare får klicka på ett visst ämnesområde innan de ställer sin fråga, vilket medför att denna automatiskt kan dirigeras till den person som har mest kunskap på området och som kan ge de bästa svaren. Hjälpsystemet kompletteras med en databas där frågor och svar lagras så att återkommande frågor kan besvaras automatiskt. Systemet är också försett med kunskapsprofiler som byggs upp efter hand för återkommande frågare.

– Integritetsfrågan är central. Systemet bygger på att alla känner till vad som registreras och att de både kan kontrollera och ändra uppgifterna, säger han.

Johan Åberg tror att systemet därför passar bäst för verksamheter som har ekonomiska resurser och där det är verkligt viktigt för användaren att få svar. Webbplatser för banker, försäkringsbolag och e-handel med kapitalvaror är några exempel.

– En idé jag har nu är att titta på tjänster för äldre inom hälsovården. Det skulle kunna innebära att de kan vårdas längre i hemmet.